’とんでもクレーム’がやってきたときには・・・
私の友人で、一流ホテルのコンシェルジュだった人がいます。
そこは誰もが知るあこがれの一流ホテルなのですが、そんなホテルのお客さんの中にもびっくりするようなとんでもないクレームをつけてくる方がおられたそうです。
当時彼女はベテランだったので、そんなお客様の対応の担当係。
お客様の怒りをなだめ、不満を小さくしてお帰りいただくまで、ひたすらお話を聴くのだそうです。
たいへんだったでしょう？と尋ねると
「たいへんだったけど、これ、コツがあるのよ」とのこと。
その「コツ」とやらを教えてもらいました。
それは、、、、、
その”とんでもクレーム”をつけてきたお客さんのことを
「世界一愛している人」
と自分に思い込ませること。
・・・・・だそうです！
クレーム処理に向かいながら、今から対応するお客様の名前を心の中で繰り返し、「●●さんは、私が一番会いたかった人、世界一愛している私の大切な人・・・・」と自分に言い聞かせたのだとか。
クレームを聴きながらも、
「この人の気持ちをやわらげたい、大好きな人だから」
「この人の笑う顔がみたい、大切なひとだもの」
と思い続けたそうです。
結果！
たいていのお客さんは、最初のトーンから一転し
「まぁ、今度から気をつけてくれたらええわ」というふうに穏やかになっていかれるとか。
コツは相手を「世界一愛している人」と自分に思い込ませること。
たったそれだけ。
人間っておもしろいなぁ
だれだって
怒りや不満や不安の世界ではなく
愛と安らぎの世界の住人でありたいですものね！
あらたなる全徳の無限の無限の輝きが無限に無限にいっぱい
ありがとうございます
2021.3.12
